Havayolu şirketlerinin yolcularına yaklaşımı, sadece uçuş deneyimini değil, güven ve marka algısını da doğrudan etkiliyor. Ne yazık ki geçtiğimiz 27 Ağustos 2025 tarihinde yaşanan bir olay, müşteri memnuniyetinin ne kadar göz ardı edilebildiğini gözler önüne serdi.
Olayın Başlangıcı
Kızım Dora Demir, VF1991 sefer sayılı SAW – STANSTED uçuşunda tek başına yolculuk ediyordu. Henüz 17 yaşında ve hayatında ikinci kez yalnız uçak yolculuğu yapmanın heyecanı içindeydi. Ancak boarding sırasında yaşadıkları, bu heyecanı büyük bir hayal kırıklığına dönüştürdü.
Bagaj kontrolünde kabin bagajı yalnızca 2 kilo fazla çıktı. Dora, benim telefonla yönlendirmemle fazla eşyalarını çantasına koymak yerine üzerine giydi. Birkaç kazağını üst üste giyerek kabin bagajını 8 kiloya düşürdü. Sırt çantası ise zaten başından beri 4 kilo sınırına uygundu. Yani tüm kurallara uygun hale getirilmişti. Fakat bu kez, elinde sadece yiyeceklerini koyduğu küçük bir poşet gerekçe gösterildi.
Tehdit ve Mecbur Bırakma
Bagajlarını kurallara uygun hale getirmesine rağmen kızım, görevli tarafından “ya bu parayı ödersin ya da uçak sensiz kalkar” şeklinde tehdit edildi. Henüz 17 yaşında, tek başına yolculuk yapan bir yolcu için bu baskı karşısında yapabileceği hiçbir şey kalmadı. Panik ve gözyaşları içinde 50 € ödeme yapmak zorunda bırakıldı.
Azarlama ve Küçük Düşürülme
Ödeme sırasında kredi kartını ararken dahi, hâlâ ağlayan bir kıza görevlinin “Şimdiye kadar aklın neredeydi?” diyerek azarlamaya devam etmesi yaşananların en acı kısmıydı. Destek görmesi gerekirken, aksine aşağılanarak küçük düşürüldü.
Yanıltıcı Cevaplar ve Güven Kaybı
Olayı resmi kanallardan bildirmeme rağmen, AJet tarafından gönderilen yanıtların tamamı aynı şablon ifadelerden ibaret. Dahası, her seferinde kızımın kabin bagajının 12 kilo olduğu ileri sürülüyor.
Oysa ben telefonla yönlendirerek kızımın fazla eşyalarını üzerine giymesini sağladım ve böylece kabin bagajı 8 kiloya indirildi. Sırt çantası zaten kurallara uygundu. Yani tüm ölçüler eksiksiz sağlanmıştı.
Bu gerçeğe rağmen şirketin ısrarla “12 kilo” iddiasını sürdürmesi, muhtemelen ilgili görevlinin kendi haksız tutumunu kabul etmemek için yanlış beyanda bulunduğunu düşündürüyor.
Bu yaklaşım yaşanan mağduriyeti çözmek yerine, açıkça örtbas etmeye çalıştığınızı gösteriyor.
Sonuç: Müşteri Memnuniyetine Yakışmayan Bir Tavır
Henüz reşit olmayan, tek başına seyahat eden bir yolcunun böyle bir deneyim yaşaması, sadece maddi değil psikolojik bir mağduriyettir. Bir havayolu şirketinin, özellikle genç yolculara destek olmak yerine onları küçük düşürmesi, tehdit etmesi ve ağlarken bile azarlaması, müşteri memnuniyetine tamamen aykırı bir tutumdur.
AJet gibi köklü bir firmaya böyle bir yaklaşımın yakışmadığını üzülerek belirtmek zorundayım.
Bu olay, yolcuların yalnızca kurallara değil, aynı zamanda insanca bir muameleye de ihtiyaç duyduğunu bir kez daha hatırlatıyor.
